Customer Insight and Validation for Bulder Bank

I 2018 bestemte Norges nest eldste bank seg for å gjøre et modig valg. Sparebanken Vest ville starte en helt ny, hypermoderne, heldigital bank fra scratch.

Braver fikk gleden av å levere et innsiktsprosjekt til det som senere fikk navnet Bulder Bank.

Over et par ukers tid intervjuet vi et titalls mennesker som passet den kundeprofilen som Bulder Bank skulle skapes for. Målet var å forstå deres livssituasjon, deres forhold til bank, og deres privatøkonomiske situasjon. På den måten ville vi og Bulder-teamet forhåpentligvis finne svar på tre ting:

1. Hvilke problemer, utfordringer eller udekkede behov har disse kundene?
2. Hvilke verdiforslag vil slå an hos kundegruppen?
3. Hvordan kan en splitter ny bank skape en X-faktor for å overraske, engasjere og glede denne kundegruppen?

Etter en god del kundeintervjuer hadde vi lært at mange av disse bankkundene hadde et ambivalent forhold til banken sin. Kort fortalt opplevde mange at de ikke kunne stole på banken, spesielt hva gjelder rentebetingelser på boliglån. Flere hadde opplevd at banken er rask med å skru lånerenten opp når sentralbanken skrur styringsrenten opp, men treg til å skru lånerenten ned når styringsrenten faller.

Basert på denne innsikten foreslo vi flere verdiforslag og mulige konsepter, blant annet følgende radikalt kundevennlige konsept: "spotpris for boliglån".

Tanken var enkel: hva som banken alltid tilbød "styringsrenten + X i påslag" som boliglånsrente til sine kunder, akkurat som man gjør i strømmarkedet? Det ville fjerne individuelle forhandlinger, og bringe etterlengtet transparens til rentemarkedet. Kundene ville slippe å følge med for å sjekke at de har gode betingelser. Enkelt og greit.

‍

Bulder-teamet videreutviklet denne idéen til det som ble grunnpillaren i Bulder Banks konsept og verdiforslag da banken ble lansert: boliglån med automatisk rentenedsettelse.

‍

Omtrent et år etterpå hadde markedet bekreftet at dette verdiforslaget var kjærkomment hos mange kunder. Statistikken taler for seg:

• 3000 lånesøknader mottatt innen en måned etter lansering.
• 10.000 kunder i løpet av det første året.
• Førsteplass på bytt.no sin oversikt over de best likte bankene i Norge basert på kundeanmeldelser.

‍

Vi takker Sparebanken Vest for tilliten, og for et spennende oppdrag som betydde mye for oss som et relativt nyoppstartet selskap i 2018.

(I tillegg benytter vi anledningen til å understreke at vi ikke tar noen som helst ære for at Bulder ble en slik suksess i markedet – den æren tilhører utelukkende Bulder-teamet som utviklet et helt ypperlig produkt. Vårt eneste bidrag var noe kundeinnsikt, et par konseptidéer og mulige verdiforslag)